2008年5月，因业务需要，海尔急需迅速组建一支超过百人的执行团队，投入到客服岗位。

    这次，如果海尔按照传统模式来招聘，从发出招聘启事，到面试、筛选、培训、试用，最后到组建起团队，时间短则需要3个月，长则需要6个月，而预算约为60万元。

    时间仅仅过去一个月，2008年6月，一支180人的呼叫中心团队已经集结待命，而支付费用不到预算的1/6。海尔是如何做到的？一时间，大家都把惊讶的目光投向了这个中国企业的巨人。

    这个奇迹的创造不是在于海尔人通过“海尔速度”来与时间赛跑，而是其采用了新型人才服务模式——人才定制。

      什么叫人才定制，给海尔提供人才服务的思远人才负责人说得很直白：就是“企业需要什么人才，就为企业定制培养什么样的人才，确保‘召之则来，来之能战’”。

这位负责人打了一个很生动的比喻：如果把各高校比作一个人才制造工厂，其产品就是用一个模板培养出来的学生。也许他们的模板可以称之为一个优秀范本，可是学生走上社会后，面临的是不同的领域不同的企业和不同的岗位，可谓千差万别，一模一样的产品怎能适应个性化需求？人才定制就是由企业提供模板，培养出与各企业、各岗位相匹配的人才。

     据了解，180人进入海尔呼叫中心后，很快达到一个普通员工的水平，而且在服从管理和敬业爱岗上受到企业高度认可。海尔计划，下一步，青岛、广州，重庆等地的分公司也采用这种人才服务模式。这就意味着，人才定制将成为海尔获取人才主渠道之一。

    十年间，我国呼叫中心行业如一轮朝阳喷薄而出，数据显示：国内呼叫中心座席增数从2005年的8%直接跨步到2008年的17.6%，未来五年内还需要增加20万个坐席，显然，批量化的人才招募成为呼叫行业发展的重中之重。

如果用传统模式招聘人才，临时拼凑一支所谓的大规模队伍，会由于人员间教育背景、目标理念以及思维方式的差异很难在短期内捏合成一个“拳头”，规范化管理的难度很大。

    商场如战场，机遇稍纵即逝。传统招聘犹若大浪淘沙，需要经过层层筛选才能最终淘出真金，而这些“真金”还只是散金，还得通过集中培训，回炉再造。这个周期短则三个月，多则半年。

     因此，组建一支招之即来，来之能战的机动力量执行自己的规模化发展战略任务，成为呼叫中心行业的强烈要求。

     业内人士称，人才定制在海尔的成功完全可以复制，满足整个呼叫中心行业的批量用人需求。

为企业提供人才定制服务的思远人才“金种子”工程，常年配备12000人的人才库，而且在库的人才平时均是受过严格的系统培训、具有丰富实践项目经验。一旦接收到任务，就能针对呼叫中心特点，选拔出合适人员进行联合培养。参加培养的人员具备统一标准的人才属性，毕业时都拥有整齐划一的专业技术能力，训练有素的职业素养和标准的职业心态，解决了呼叫中心大规模用人时，人才质量参差不齐的苦恼，从而最大限度保证员工“召之能来，来之能战”，大大提高企业规模化招聘的效率。 

      呼叫中心越来越成为技术含量和知识含量都较高的行业，客服代表已经不再是简单的“电话接线员”，而是要求有很高的电脑操作能力、语言沟通能力以及良好的客户服务意识。

    通过传统渠道招聘进来的人员，由于相互缺乏深入了解，而企业也没有科学的课程体系对新员工进行系统培训，造成呼叫中心行业员工平均离职率达到30%以上，许多企业为此付出极大的损失。

而人才定制会根据呼叫中心的特点，从人才库中选拔出胜任企业岗位并具有相应特质的员工，既能避免了由于人员挑选失误所带来的不良影响，也能缩短初选的时间。在后期通过定制贴合实际的课程培养体系，保证输送的人才都是契合企业需求的高匹配人才。

   在海尔的案例中，金种子项目组直接把队伍拉到企业真刀真枪地实训，分为理论和实操两部门，重点强化实操。要求参训人员一对一了解海尔坐席代表的工作情况，并且直接上机与客户进行交流。同时，还进行工作情景模拟、强化人才的实战技能；另一方面，除去专业理论，培训内容还涵盖了海尔公司文化和制度，呼叫中心客服代表的基本技能等。

    参训人员进入呼叫中心岗位后，由于他们在联合培养过程中经历严格训练而没有心理落差，就会安心工作，从而最大限度地保证每个受训人员“既走进去，又能站稳”，减少了员工流失率。

                           六个月VS一个月

    数据显示，国内要招聘一名合格的呼叫中心坐席一般要6个月时间，每人花费成本约为5000元，这对于更多的公司来说是一个巨大的人力和财力支出，严重影响到了该行业的发展。

   由此可见，呼叫中心员工的传统聘用流程可以说是一项高成本活动，它不仅消耗了资源，耗费了公司很多时间去进行面试和培训，而且在付出昂贵代价的同时，也明显降低了员工的积极性。

    而人才定制的培养过程都是由服务提供方操办，企业只需派人参与教学，学员毕业时企业再派人参与考核录用即可，就免去了刊登招聘信息、初试、面试、培训等相关流程和相应支出，以海尔为例，采用人才定制完成180名呼叫团队的招募，时间上从6个月缩短到1个月，招聘费用也只花费了原计划的16%。招聘的成本优势显而易见。

   

  海尔一个月内组建起一支专业、高效的呼叫团队，让呼叫中心产业看到了人才瓶颈破解的曙光。目前，北京、上海、深圳、武汉等全国12个主要城市的数十家企业，包括百度、华夏银行、阿里巴巴、爱普生等众多国内外知名企业纷纷采用人才定制服务，并作为其人才稳定供给的主渠道。

    作为国内呼叫中心行业的标杆，海尔相关负责人大胆预测，未来5年，人才定制将责无旁贷地承担起培养我国呼叫中心产业急需的实用型人才的重任。